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No outro lado da linha: a rotina de médicos que trocaram a sala de cirurgia pelo acolhimento a familiares de pacientes internados

Bruno Brandão - Ascom HGWA

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O protocolo da ligação já foi ouvido por muitos familiares de pacientes internados por Covid-19 nas unidades hospitalares do Estado. No Hospital Geral Dr. Waldemar de Alcântara (HGWA), os profissionais de saúde, em sua maioria médicos da área de pediatria, ligam para algum familiar e logo de início informam que nenhum valor deve ser cobrado pelo atendimento, um momento de alerta para que os familiares não caiam em golpes praticados por aproveitadores.

A rotina se tornou comum desde o início da pandemia, quando médicos de diversas especialidades foram designados para a função de transmitir o boletim médico. No HGWA, um time de profissionais atende à alta demanda. Cada ligação é carregada de esperança e respeito por quem aguarda ansiosamente pelo toque do telefone no outro lado da linha.

Após as recomendações, vêm as notícias mais aguardadas. Algumas informações importantes, como os medicamentos que estão sendo utilizados, o estado atual de saúde do paciente e os próximos cuidados que serão tomados são transmitidas aos familiares. Em alguns casos, quando o paciente se encontra estável, ocorre até a oportunidade de enviar uma mensagem para o interno, um desejo de melhoras e conforto que podem auxiliar no tratamento.

A médica pediatra Christiany Lima conta sobre o desafio em poder atuar na nova função. O sentimento, ela diz, é de dever cumprido, apesar de classificar a experiência como difícil. “Estamos há um ano vivendo essa pandemia, estamos todos muito fragilizados. Comunicar quadros clínicos por telefone, por muitas vezes tão graves, não é fácil. Ouvimos muitos desabafos de familiares e toda a angústia de não poder estar perto do seu ente querido. Algumas vezes, também estão com outros familiares internados em outros hospitais ou perderam um familiar recentemente”.

A pediatra afirma que as famílias têm se mostrado muito compreensivas com toda a situação. “Elas agradecem as notícias, se mostram mais tranquilas e quase sempre terminam a ligação com uma palavra de carinho e apoio a todos os profissionais. Essas palavras nos enche de força, esperança e muita gratidão”, detalha.

Compartilhar a dor

Para uma boa comunicação, Christiany busca sempre checar se a pessoa na linha está num local onde possa falar, além de tentar utilizar o mínimo possível de termos técnicos. Ao fim da chamada, a profissional faz questão de perguntar se o familiar compreendeu o quadro clínico e se alguma dúvida não foi respondida. Diante dos muitos casos, a pediatra recorda de um em especial: “Foi de um paciente idoso, acho que tinha 80 anos, mas que apesar da idade e de comorbidades, era independente em suas atividades diárias e tinha o sistema cognitivo preservado. Ele estava muito grave e a filha, chorando muito, me dizia que compreendia o quadro, mas que só tinha uma coisa mais difícil que ouvir aquilo tudo, que era não poder vê-lo, não poder se despedir, nem que fosse para falar no ouvido dele que o ama pela última vez”.

Para casos mais graves, é solicitado que passem informações mais íntimas, de como o paciente gosta de ser chamado, por exemplo, assim como os familiares. Também há a oportunidade de o paciente ouvir uma mensagem mais carinhosa dos entes queridos, lida pelos profissionais das Unidades de Terapia Intensiva (UTIs). O resultado são gestos, reações e respostas emocionadas – no possível daqueles que se encontram acamados e impossibilitados, muitas vezes, de se moverem.

A gerente do Núcleo de Gestão e Segurança do Paciente (Nugesp) do HGWA, Djane Filizola, responsável por coordenar a comunicação, explica que o trabalho na unidade com os pediatras iniciou em fevereiro deste ano. Desde então foram mais de duas mil ligações. A escolha dos pediatras começou com a transferência das duas alas de pediatria para outro centro hospitalar e, com isso, os profissionais foram cedidos para o setor de Comunicação. Na primeira onda da pandemia, outros profissionais desempenhavam o trabalho, como anestesistas.

“É de tamanha importância destacar o trabalho desses profissionais, que naturalmente possuem uma forma de contato mais delicada, por lidarem com crianças em seu cotidiano. Diariamente acompanhamos gestos de empatia em cada palavra com familiares e amigos que recebem o boletim”, explica Djane.

Momentos de alívio

O policial civil Joerg Ferreira, que estava com o irmão João Paulo Ferreira internado com Covid-19 no HGWA e que recebeu alta recentemente, recorda dos momentos de alívio que sentia ao receber as ligações do hospital. “Todo fim da tarde recebíamos a ligação de uma médica sobre o estado de saúde dele. Era muito importante, o momento mais aguardado por nós, em que tranquilizava a família. Ficávamos muito preocupados e, quando éramos informados do andamento do quadro dele, tudo se acalmava. Agradeço muito a todos os profissionais envolvidos e a forma cuidadosa com que falavam conosco”.

A médica Andrea Lúcia Rebouças Pinheiro também sabe da importância de tranquilizar e passar informações com paciência, sempre com muita clareza. “Nosso trabalho é confortar aqueles familiares aflitos por informações. Em algumas ligações, ao fim, eles também passam mensagens de motivação para nós profissionais, desejando sempre o melhor”.

O retorno para esses profissionais tem sido feito por meio de mensagens de carinho, seja durante as ligações com familiares, ou via Ouvidoria. “Vocês são anjos enviados por Deus” e “Deus abençoe cada um e suas famílias. Estou orando sempre por todos vocês da linha de frente” estão entre as linhas escritas com destino aos médicos.

Fonte: Bruno Brandão – Ascom HGWA

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